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3.15标准的升级:从验收延伸到服务

《住宅装饰装修服务规范》解读

摘要:随着家装行业的发展,服务投诉已经占到了家装投诉的70%。

  近年来,但随着家装行业的发展,由于装饰装修服务质量引发的投诉数量已大大超过传统的装饰装修实体质量问题的投诉,服务投诉已经占到了家装投诉的70%。以前,由于缺少行业统一的家装服务标准,有关部门在处理消费者投诉时,也常常难以界定责任。

  为了有效解决家装行业中存在的各种服务质量问题,进一步规范家装行业的服务行为,上海市质量技术监督局组织有关部门制定的上海市地方标准《住宅装饰装修服务规范》已于2013年3月15日起正式实施,该标准对家装服务全过程进行了明文规定。

  此次实施的《住宅装饰装修服务规范》针对住宅装饰装修的全过程制定了完善的服务规范,内容涵盖了业务接待、设计出图、工程报价、选材、施工、节能、环保、饰后、投诉等家装全部服务流程,包括了服务管理标准、服务资质标准、服务质量标准以及客户评价标准。

  比如,对于近年来消费者投诉的“热点”之一“价格不透明”问题,《住宅装饰装修服务规范》有了明确的规定,要求家装企业对于各项预算费用都必须明示,必须依据顾客确认的设计文件编制预算报价书,必须符合施工工艺和施工规范要求,消费者自备的材料、部件、配饰等应当在预算报价书中单独详细列明,预算报价书中各项费用必须明示,经消费者签字确认后作为施工合同附件一并提供给消费者。

  另外,《住宅装饰装修服务规范》还作了以下一些规定:

  要求家装企业必须向消费者明确材料损耗率估算依据,材料损耗率应体现在材料单价上,不应计算在该项目工程量内,装修工程决算造价与预算造价误差率不得超过5%,排除消费者因素外超出部分应由家装企业承担。

  家装企业在施工过程中对水电隐蔽、泥木阶段、涂装阶段、竣工验收四个阶段进行检验。装修工程完工后,应按国家标准GB50325的规定进行室内空气质量检测。空气质量检测不合格,全包工程应由家装企业负责整改或采取补救措施;半包工程应查明原因,分清责任,与消费者协商后采取整改或补救措施。

  家装企业现场施工人员持证上岗率达到70%以上,电工等特殊工种持证上岗率达到100%。

  凡家装企业施工的项目都应实行保修,对于包含在施工合同中但不需要对其本身进行加工的完整设备,如燃气具、油烟机、灯具等,应对安装质量提供不低于2年的保修期,有防水要求的厨房、卫生间的防渗漏项目保修期一般不低于5年,其他装修项目保修期一般不低于2年。

  家装企业应设立并公布保修维修专设电话,在保修期内,家装企业接到顾客有关质量问题的维修要求时,内环线以内的水电急修项目应当在规定的时间内采取应急措施,其他维修项目应该在24小时内与消费者约定上门时间。

  家装企业应设立并公布投诉电话,有条件的应开通免费服务热线,对于消费者投诉,应在两个工作日内予以答复,除特殊情况外应在七个工作日内予以解决。

  《住宅装饰装修服务规范》实施后,消费者在签订家装合同时,应当要求家装企业将该标准写入装修合同中,家装企业未按标准开展装修服务的,经上海市装饰装修行业协会鉴定后,家装企业将承担违约责任,依据情节轻重对消费者做出赔偿,协会还将根据消费者的投诉情况,对家装企业进行满意度扣分、行业曝光、取消企业资质等处罚。

  但是,消费者应当注意,上海虽然有家装企业1000余家,但并非所有的家装企业均经过上海市装饰装修行业协会评定取得相关资质,而上述处罚仅适用于有营业执照、有资质的上海市装饰装修行业协会的会员企业,所以,消费者在选择家装企业的时候,不要为贪小便宜而吃了大亏,一定要保障好自己的合法权益。

  此次《住宅装饰装修服务规范》还首次规定家装企业应当建立顾客满意测评体系,定期自行或委托第三方进行顾客满意度调查,及时发现和改进管理缺陷,提高服务质量。同时要求家装企业在装修竣工后进行回访,回访数量应当不少于上年度承接消费者总数的30%,保修维修后应当100%进行回访。

  《住宅装饰装修服务规范》实施后,行业协会将全面贯彻和执行业内的各项标准,对家装企业的效果评估将与该企业的各项荣誉和资质的升降级直接挂钩,这将有效地促进家装企业对于该标准的的贯彻执行力度。

  相信此次《住宅装饰装修服务规范》的实施,与此前已经推行的《家居装饰装修示范合同》、《居室装饰工程人工费参考价》、《住宅装饰装修验收标准》,将大大提高上海家装行业的质量和服务水平。

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