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网购维权为何如此难

关注作家六六京东购物事件系列报道

摘要:近日,知名作家六六在京东商城购买水果引发的维权事件,在网络和社会上引起广泛反响。本报就此采访了相关专家和业内人士,力图通过这个典型案例,透析“互联网+”时代新的质量维权特征,共同推进质量权益维护和消费环境的改进。

刚过去的一周里,作家六六与天天果园、京东之间的维权纠纷成为热门话题。

    事情的经过到底是怎么样的?一切还得从一筐山竹说起。

    一筐变质的山竹

    7月11日中午,六六发布了一条微博炮轰京东,微博内容如下:“忍无可忍。在@京东订的山竹,价格200多元,到家烂成这样了,要求退还不同意。新鲜水果不建议网上买,图片拍得像广告画一样美,到家一看像扔垃圾堆的货一样烂。从这点上看,京东真不如淘宝,淘宝上发生纠纷到现在,还没发生过不给解决的。”该微博马上被大量转发和评论。不少网友在评论中表示自己在京东消费时有过类似经历。

    随后,六六又在微博上更新了事件的新进展:不到5分钟就接到天天果园的致歉电话,半小时后接到京东的客服电话,还接到各路亲朋好友转弯抹角的求情电话。一个多小时后,六六再次发布消息:“我微博一说立刻就要退款给我,你们存在就为糊弄欺负老百姓的吗?钱我不要了,放在微博上当花钱买教训。”截至发稿前,该微博已被转发近3000次,获得7000多个赞。

    不久后,天天果园发表长微博称,未及时处理是因为没有在48小时内收到全部4箱水果的照片,造成了误会,“很遗憾小概率事件发生在名人身上”。并表示想邀请六六作为品质监督员。京东官微转发此微博并表示:“只要是消费者喜爱的、满意的就是我们想要的公平。在这里,也请大家一如往常那样将自己的感受反馈给我们,不满意的我们去改到满意,不完美的交给我们去修补。”

    不过对于商家“示好”,六六并不“买账”,她发表长篇博文《我要的只是公平》,感叹自己作为普通百姓的生活举步维艰,每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回本该拥有的权利。

    网购质量维权难在哪里

    “与传统的现实购物方式相比,网络购物更容易产生质量纠纷。在纠纷处理过程中,消费者与经营者的沟通会遇到很多障碍,对双方都会产生极大伤害。”对外经济贸易大学产品质量与安全法制研究中心主任李俊教授对中国质量报记者表示,六六与京东、天天果园之间的纠纷,只是网购质量维权的一个代表性案例。类似的情形,许多网络购物者都曾遇到。这一事件受到社会广泛关注,表明消费者维权意识普遍提高,经营者必须更加重视质量,才能有效回应消费者的质量关切,获得消费者认可。“面对网购质量维权的困境,我们的管理措施乃至法律制度还存在不足,必须进行完善,才能更好地保护消费者权益,为网络购物提供更好的环境。”

    有统计数据显示,有关网购质量投诉的数量呈几何级数增长,货不对板成为最主要的质量问题。“网络购物没有实体店购物那么直观,存在举证难的问题,这些都加剧了网购维权的难度。在这种情况下,商家的质量诚信至关重要。”中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳说。

    李俊建议,解决好网购质量维权问题,可以从几个方面入手:完善网络购物中商品质量信息披露制度,预防质量纠纷;注重网络购物多元纠纷解决机制建设,为经营者、消费者双方质量纠纷解决提供及时、便利的渠道;建立完善的质量信用体系,全面汇集网络购物经营者的相关质量信用信息(包括但不限于经营者以往经营商品的质量状况、经营者质量承诺、质量监督检查信息、质量投诉及处理情况等),让经营者更加重视自己的质量信誉,也让质量信誉优秀的企业获得更多的交易机会,以市场之手来促进经营者关注消费者诉求、关注消费者权益保护。

编辑:王晓鹏

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